Das Privatkundengeschäft der Universalbanken in der BRD entwickelte sich nach zögerlichem Einlassen in den 50er Jahren bis heute zu einem zentralen Geschäftsfeld der Kreditinstitute. Die Finanzdienstleistungsbranche und mit ihr das Privatkundengeschäft stehen indes seit einigen Jahren inmitten eines tiefgreifenden Strukturwandels. Die vorliegende Arbeit fokussiert hierbei den Wandel des Vertriebs im Privatkundengeschäft, der gemeinhin die Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut illustriert und den Finanzdienstleistungsmarkt direkt erreicht. Hierbei werden zunächst Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg einer Bank diskutiert. Es wird deutlich, dass die Wirkungen des Wandels mehrdimensional und komplex sind, da sie Kreditinstitute, Kunden und Mitarbeiter einbeziehen und deren Verhalten wechselweise bestimmen. Die Kundenorientierung wird dabei zunehmend zu einem Hauptmerkmal zur Abgrenzung im Wettbewerb, aus der mit einer erhöhten Kundenbindung und einer verbesserten Kundenpotentialausschöpfung Ergebnissteigerungen erwartet werden. Im Rahmen einer empirischen Studie mit den Meinungsforschungsinstituten Interrogare GmbH und TNS Emnid GmbH & Co. KG, beide mit Sitz in Bielefeld, wird ein kundenorientiertes Bewertungsverfahren zur Identifikation institutsspezifischer Bestimmungsfaktoren angewendet. Dieses zielt ab auf die Identifikation wertbringender Komponenten einer Geschäftsbeziehung, die vertriebsspezifisches Maßnahmenpotential indizieren. Die Ergebnisse zeigen hiernach, dass die Leistungsqualität der Kreditinstitute partiell deutlich verbessert werden kann.

Detlef Hellenkamp wurde 1967 in Rhede/Westf. geboren. Er studierte von 1987 bis 1992 Betriebswirtschaftslehre an der Universität Essen mit dem Abschluss Diplom-Kaufmann. Im Anschluss an ein Trainee-Programm bei einer deutschen Großbank in Frankfurt übte er unterschiedliche leitende Vertriebs- und Stabsfunktionen im Privatkundengeschäft aus. 2001 wechselte er in den Konzern einer internationalen Universalbank, bei der er bis heute tätig ist. Von 2003 bis 2006 promovierte er zum Dr. rer. oec. am Lehrstuhl Unternehmensfinanzierung und Banken an der Bergischen Universität Wuppertal.