Descubre las claves para gestionar con éxito la digitalización de cualquier organización, para mejorar sus resultados con eficacia, y una mejor gestión de sus servicios de tecnologías de la información ya sean on-premise y/o outsourcing. Más allá de la teoría, a través de recomendaciones, ejemplos y un caso práctico, facilita la comprensión e implementación de la norma ISO/IEC 20000-1:2018. Un libro creado con el objetivo de aportar valor a la organización que decida afrontar la aventura de una mejor gestión de sus servicios.

Ana Andrés Álvarez es Ingeniera de Software por la University of Salford. CISA, CISM, Lead Auditor SPICE-ISO/IEC 33000-ISO/IEC 12207, ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000-1. Actualmente es Socia-Directora de Dársena 33, empresa de servicios de consultoría en el ámbito TIC. Carlos Manuel Fernández Sánchez es Ingeniero en Informática por la UPM, MBA por CECO, Diplomado en Estudios avanzados en informática por la UPSAM, Diplomado en ADE en CEPADE-UPM, y CISA y CISM por ISACA. Lead Auditor AENOR Digital Ecosystem. Actualmente es, entre otros, Asesor Estratégico de TI en AENOR, Patrono de la Fundación I+D del Software Libre, Executive Partner de IDC-Spain y Consejero de DQTeam. Boris Delgado Riss es Ingeniero en Informática por la UPSAM, Máster en Seguridad y auditoría informática por la UPM, CISA y CISM por ISACA, y certificado en ITIL. Lead Auditor AENOR Digital Ecosystem. Actualmente es Gerente de Certificaciones de TIC en AENOR.

Prólogo Introducción 1. Conceptos de gestión de servicios 2. La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 y la gestión de los servicios 3. El proyecto de implementación 4. El sistema de gestión de servicios de TI 4.1. Introducción 4.2. La gestión de servicios en la norma 4.3. Contexto de la organización 4.4. Liderazgo 4.5. Planificación 4.6. Apoyo 4.7. Evaluación del desempeño 4.8. Mejora 5. Operación del servicio 5.1. Planificación y control operacional 5.2. Porfolio de servicios 5.3. Relación y acuerdo 5.4. Oferta y demanda 5.5. Diseño, construcción y transición de servicios 5.6. Resolución y ejecución 5.7. Aseguramiento de servicios 6. Caso práctico. Implementación de un SGS 6.1. Plan de implementación 6.2. Implementación de los requisitos generales 6.3. Modelo de procedimiento 6.4. Implementación de los requisitos de la gestión de servicios 7. La serie de normas ISO/IEC 20000 y otros estándares relacionados 8. El proceso de certificación 9. La Norma ISO/IEC 20000-1 dentro del ecosistema digital de AENOR Anexo A.Tabla comparativa de las versiones Glosario Bibliografía Sobre los autores