Beschreibung
(Autor) Ernst Tiemeyer (Titel) ITServicemanagement kompakt (USP) > schneller Einstieg in eine neue Thematik (copy) Dieser Titel zeigt Ihnen in anschaulicher und übersichtlicher Form, wie ein leistungsfähiges Servicemanagement im IT-Bereich aufgebaut werden kann. Sie erhalten einen Überblick über Prozesse, Methoden und Best-Practice-Lösungen, die Sie bei der Realisierung von IT-Service-management unterstützen können. Sie lernen kennen: welche Methodik sich für ein zeitgemäßes ITServicemanagement bewährt hat welche organisatorischen Vorarbeiten für die Anwendung moderner ITServicemanagementLösungen erforderlich sind; wie Sie ITServicemanagement zur professionellen Steuerung Ihrer ITAbteilung nutzen, ITRessourcen planen, überwachen und optimal einsetzen sowie Ihre ITProzesse auf der Basis von ITIL unterstützen und professionalisieren. Nach Durcharbeiten des Buches besitzen Sie das fachliche Know-how und die grundlegende Kompetenz, die Rolle eines modernen ITServicemanagement für die ITPraxis zu etablieren, verschiedene ITServiceProzesse zu beschreiben und zu beurteilen sowie Verfahren und Instrumente des ITServicemanagement in der Praxis erfolgreich einzusetzen. (Biblio) 2005. 160 S., 20Abb., kart. Euro 15, / sFr 24, ISBN 3827416191 (Störer) neu!
Autorenportrait
Dipl.-Hdl. Ing. Ernst Tiemeyer hat nach seinem Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik und Wirtschaftspädagogik zahlreiche Projekterfahrungen im IT- und Bildungsbereich gesammelt. Seine aktuellen Tätigkeitsschwerpunkte (Beratung, Forschung, Lehre) sind: Projektmanagement, IT-Controlling, IT-Servicemanagement, Geschäftsprozessorganisation und Geschäftprozessmanagement sowie E-Human Resource Management (Bildungsmanagement, E-Learning, eKnowledge Management).
Inhalt
1Effizientes IT-Servicemanagement - Konzepte, Ziele und Handlungsebenen 1.1IT-Services optimieren - eine aktuelle Herausforderung für das IT-Management 1.2IT-Servicemanagement - Sichtweisen und Orientierungen 1.3Zielsetzungen im IT-Servicemanagement 1.4IT-Dienstleistungen entwickeln sich zu Commodities 2Servicemanagement-Elemente - Beschreibung der wesentlichen Teilaktivitäten und das Zusammenwirken der einzelnen Elemente 2.1Der Service-Desk als Funktion 2.2Service-Support-Prozesse 2.2.1Incident Management 2.2.2Problem Management 2.2.3Change Management 2.2.4Configuration Management 2.2.5Release Management 2.3Service-Delivery-Prozesse 2.3.1Service Level Management 2.3.2Financial Management for IT Services 2.3.3Capacity Management 2.3.4Availability Management 2.3.5IT Service Continuity Management 2.4IT-Security Management 2.5Das Zusammenspiel der Teilprozesse 3Frameworks für das IT-Servicemanagement 3.1IT-Servicemanagement mit ITIL - Wege zur Umsetzung des ITIL-Standards 3.1.1Grundidee und Einführung in das ITIL-Konzept 3.1.2Die wichtigsten Prozesse nach ITIL 3.1.3Einführung von ITIL - erforderliche Rollen und Verantwortlichkeiten in der Praxis 3.2IT-Servicemanagement nach CobiT 3.3IT-Servicemanagement nach MOF 3.4Generelle Beurteilung der Nutzung von Frameworks 4Professionelles IT-Architekturmanagement als Beitrag zur Optimierung von Serviceleistungen 4.1Ausgangssituation und Einordnung 4.2IT-Architekturmanagement - wesentliche Handlungsebenen 4.3Umsetzung von IT-Architekturmanagement 4.4IT-Strategieentwicklung zur Ausgestaltung von IT-Architekturen 4.5IT-Konsolidierungsaktivitäten 4.5.1 Konzepte zur Konsolidierung von "IT-Landschaften" 4.5.2 Software-Konsolidierung (Applikationskonsolidierung) 4.5.3 Datenkonsolidierung 4.5.4 Projektmäßige Umsetzung von IT-Konsolidierungen 5Kosten- und Leistungsbetrachtungen im IT-Servicemanagement 5.1Kostenermittlung und Kostenzuordnung 5.2Leistungsdimensionen und Leistungsmessung von IT-Services 5.3IT-Serviceleistungen verrechnen 6Fahrplan zu einem optimalen IT-Servicemanagement (Roadmap) 6.1Phasen eines Projekts zur Implementierung von IT-Servicemanagement 6.2Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung 6.2.1 Berücksichtigung von IT-Strategien 6.2.2 Zentrale Rolle "Prozessmanager" 6.2.3 Tools als Unterstützungsinstrumente 6.2.4 Marketing als Erfolgsfaktor 6.2.5 Qualifikation der IT-Mitarbeiter als Erfolgsfaktor 6.2.6 Management Commitment und Unternehmenskultur 6.3 Organisatorische Veränderungen und Besonderheiten bei der Implementierung ausgewählter Serviceprozesse 6.4Aufbau einer Servicekultur in der IT: Was Sie darüber wissen sollten! 6.4.1Erweitertes Dienstleistungsbewusstseins bei den Mitarbeitern schaffen 6.4.2Das offene Ohr für den Kunden - Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln 6.4.3Wie die IT-Organisation durch professionelles IT-Service-Management kunden- und serviceorientiert arbeiten kann 7Werkzeuge (Tools) zur Unterstützung von IT-Servicemanagement 8Management und Controlling von IT-Serviceprozessen - mit Unterstützung von Kennzahlen (Performance-Management) und Management-Reporting 8.1Anforderungen und Varianten von Kennzahlen für das IT-Servicemanagement 8.2Praktische Vorgehensweise zur Definition von IT-Servicekennzahlen - Erarbeitung eines Kennzahlenkatalogs 8.3Möglichkeiten des Erfassens, Messens und der Interpretation von IT-Kennzahlen 8.4Einbettung der Kennzahlen in eine Balanced Scorecard 8.5 Organisation des Berichtswesens und Performance-Management 9 Erfolge durch professionelles Management der IT und ihrer Services
